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La qualité relationnelle, tout un programme !

Pour continuer d’avancer, les entreprises ambitieuses doivent se réinventer constamment.

Et pour se réinventer, elles doivent souvent redéfinir certaines priorités au cœur des transformations organisationnelles.

Ainsi, comment fait-on pour préserver la qualité relationnelle quand on grandit ?

 

Comment agencer l’espace de travail pour renforcer la communication ?

Autant de réflexions qui requièrent l’expertise d’un bureau compétent en la matière.

Natalie Schoonjans, manager au sein d’Alternativ, n’a pas froid aux yeux. Quand il faut opérer des changements profonds, elle en débat avec son client.

 « Récemment, Alternativ a été contacté par une compagnie d’assurance qui souhaitait déployer ses ailes, en multipliant ses agences. Une démarche ambitieuse à l’heure où de nombreuses agences ferment !

Cet assureur avait bien défini sa mission, ses valeurs, ses cibles, sa légitimité, son positionnement sur le marché, il n’avait donc pas besoin de nous pour créer ou (re)définir son identité, trouver un logo, peaufiner son image ou changer de mobilier !

Par contre, il souhaitait établir une bonne relation avec son client, tisser un fort lien de confiance avec lui. Repenser le relationnel en réfléchissant à l’organisation de l’espace de travail ».

Là était la mission d’Alternativ.

 

L’attention qu’il faut porter à la qualité relationnelle, tout un programme !

Brainstorming.

Etat des lieux des agences existantes.

Evaluation des changements profonds à opérer.

Alternativ guide la compagnie d’assurance pas à pas, step by step, dans une réévaluation de la gestion client.

« Notre idée était de définir et de créer un espace de travail qui favorise l’écoute avec le client.

 ‘Bien écouter, c’est presque répondre’, disait Marivaux à juste titre !», opine Natalie Schoonjans.

Le réaménagement organisationnel a connu plusieurs phases.  

« On a créé une première zone publique, avec machine à café et borne interactive pour permettre au client de prendre connaissance des produits offerts par son assureur.

On a défini ensuite une zone conseil avec un bureau accueillant, rangé, jamais encombré de paperasse ou d’imprimante.

 

Le message véhiculé devait être clair : ici, client, vous êtes notre priorité !

 

La mission d’Alternativ a consisté à développer une relation privilégiée et singulière entre le client lambda et son courtier, tout en exploitant l’environnement connecté : borne digitale, écrans tactiles, etc. 

Utilisé à bon escient, le virtuel induit de nouveaux comportements intéressants, notamment quand il permet au client passif de devenir consom’acteur actif et impliqué dans la gestion de son futur.

« Notre approche globale a séduit le client qui nous a donné le feu vert pour développer ensuite notre mission de Design &Build », conclut Natalie Schoonjans.


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